A gestão de serviços de TI tem papel fundamental na operação das empresas. Sistemas indisponíveis, chamados que demoram para ser resolvidos, mudanças que provocam incidentes e usuários insatisfeitos podem gerar impactos significativos no negócio. Mesmo assim, muitas organizações ainda tratam o ITSM como uma atividade essencialmente operacional, concentrada em ferramentas, SLAs e volume de chamados.
Um dos principais erros está justamente nessa visão. Gerenciar serviços de TI não significa apenas gerenciar tickets. O objetivo deve ser garantir que os serviços tecnológicos contribuam para que usuários e áreas de negócio consigam realizar suas atividades com qualidade, disponibilidade e velocidade.
Quando uma área comemora porque 95% dos chamados foram atendidos dentro do SLA, por exemplo, o indicador pode parecer excelente. Mas se centenas desses chamados são causados repetidamente pelo mesmo problema, existe uma oportunidade de melhoria que está sendo ignorada. Atender rapidamente um problema recorrente não é necessariamente sinônimo de eficiência.
Outro erro frequente é criar processos excessivamente burocráticos. Na tentativa de aumentar o controle, algumas organizações adicionam aprovações, formulários, reuniões e diferentes níveis de autorização. O resultado pode ser aumento do Lead Time sem uma redução proporcional dos riscos.
Entre os erros mais comuns na gestão de serviços de TI estão:
- Transformar ITSM em gestão de chamados: tickets são apenas uma parte da gestão dos serviços e não deveriam representar toda a estratégia da área.
- Medir apenas SLA: cumprir prazo é importante, mas indicadores de experiência, reincidência, Lead Time, disponibilidade e satisfação também precisam ser considerados.
- Não eliminar problemas recorrentes: resolver o mesmo incidente dezenas de vezes representa consumo de capacidade que poderia ser evitado.
- Criar burocracia excessiva: processos, aprovações e controles devem existir quando ajudam a reduzir riscos ou gerar valor.
- Implementar a ferramenta antes do processo: comprar uma plataforma sofisticada não resolve processos mal desenhados ou responsabilidades pouco claras.
- Trabalhar em silos: suporte, infraestrutura, segurança, desenvolvimento e negócio precisam compartilhar informações e colaborar na resolução dos problemas.
- Não ouvir os usuários: indicadores podem estar positivos enquanto a experiência de quem utiliza o serviço continua ruim.
- Automatizar processos ruins: automação e Inteligência Artificial aceleram atividades, mas não corrigem processos desnecessariamente complexos.
- Não compartilhar conhecimento: quando soluções permanecem apenas na experiência de alguns profissionais, a organização cria dependências e aumenta o tempo de atendimento.
- Não melhorar continuamente: processos de ITSM precisam ser analisados e ajustados conforme serviços, tecnologias e necessidades do negócio evoluem.
Um bom exemplo está na gestão de incidentes. Imagine que usuários frequentemente tenham dificuldades para configurar determinado software. A equipe de suporte pode continuar recebendo chamados e resolvendo cada solicitação individualmente. Outra possibilidade é analisar a causa, criar um padrão simples e visual, disponibilizar uma orientação de autoatendimento ou automatizar parte da configuração.
A segunda abordagem não apenas resolve o chamado: reduz a possibilidade de novas demandas e libera capacidade da equipe para atividades de maior valor.
A Inteligência Artificial torna essa discussão ainda mais relevante. Assistentes podem ajudar usuários a solucionar dúvidas simples, analisar históricos de incidentes, identificar padrões e apoiar técnicos durante diagnósticos. Porém, a IA deve fazer parte de uma estratégia de melhoria do serviço, e não apenas ser adicionada a processos existentes.
Também é importante aproximar ITSM de conceitos como Lean, Agile, DevOps e Value Stream Management. Em vez de otimizar somente uma etapa ou departamento, a organização passa a observar como o trabalho percorre diferentes equipes até que o serviço seja efetivamente entregue ao usuário.
Uma gestão moderna de serviços de TI deve, portanto, mudar a pergunta. Em vez de questionar apenas “quantos chamados fechamos e quantos ficaram dentro do SLA?”, gestores deveriam perguntar: “por que esses chamados existem e o que podemos fazer para que deixem de acontecer?”
Quando essa mudança ocorre, TI deixa de atuar apenas de maneira reativa e passa a contribuir ativamente para a melhoria dos processos, da experiência dos usuários e dos resultados do negócio.
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